BUKITTINGGI—
Pakar Komunikasi dan Motivator Nasional Dr Aqua Dwipayana menyentak karyawan Hotel Santika Bukittinggi, Sumatera Barat. Materi Sharing Komunikasi dan Motivasinya seakan memberikan “darah segar” kepada pengelola hotel tersebut.
“Ada tiga kelemahan pegawai yang bertugas di garda depan atau “frontliner”. Umumnya itu terjadi di banyak perusahaan di Indonesia termasuk di perhotelan. Hal itu merugikan mereka dan terutama perusahaan tempatnya bekerja,” tegas Dr Aqua Dwipayana, ketika memberikan motivasi dengan tema “Fokus terhadap Service Excellent Menciptakan Pelayanan Hotel Terbaik, Terunggul, dan Pilihan Utama di Bukittinggi dan Sumbar” Rabu (17/5/2023) pagi.
Hal itu harus menjadi perhatian seluruh pimpinan di perusahaan agar tidak kalah bersaing dengan kompetitornya. Apalagi di era persaingan bisnis yang makin ketat saat ini.
“Tiga kelemahan itu terjadi karena mereka yang bertugas di bagian depan terjebak rutinitas, sehingga sering bekerja tanpa roh. Jadi aktivitasnya seperti robot yang setiap hari rutin melayani konsumen,” Dr Aqua Dwipayana.
Pria ramah yang hobi silaturahim itu melanjutkan tiga kelemahan pegawai garda depan itu diketahuinya setelah menjadi pelanggan misterius yang biasa disebut “mystery shopper”. Melakukannya di berbagai perusahaan termasuk perhotelan yang lokasinya mulai dari Aceh sampai Papua.
Kelemahan pertama jelas pria yang tinggal di Bogor, Jawa Barat ini adalah lemah pengetahuan tentang perusahaan. Bahkan ada pegawai yang tidak tahu nama direksinya.
“Saya pernah punya pengalaman di salah satu perusahaan besar di Indonesia. Ketika saya tanya kepada seorang karyawannya tentang nama pegawai di perusahaan itu, dia mengatakan tidak tahu. Bahkan dengan yakinnya menegaskan kepada saya bahwa nama tersebut tidak ada di perusahaan tempatnya bekerja. Padahal nama yang saya sebutkan adalah orang pertama yang menjabat direktur utama di korporasi itu,” ungkap Dr Aqua Dwipayana.
Kondisi ini menurutnya sangat memprihatinkan. Bagaimana mau mengajak banyak orang jadi konsumennya kalau karyawannya saja terkesan tidak peduli dengan perusahaan tempatnya bekerja.
Kondisi itu kata Dr Aqua Dwipayana bisa membuat calon konsumen menjadi tidak percaya. Padahal di bisnis apapun paling utama adalah kepercayaan.
Kepada seorang peserta, bapak dari Alira Vania Putri Dwipayana dan Savero Karamiveta itu bertanya tentang jumlah hotel Santika saat ini dan yang terbaru di kota mana. Pegawai yang ditanya tidak bisa menjawab dengan tepat.
“Ini adalah contoh pertanyaan yang mungkin sewaktu-waktu bisa ditanyakan kepada pegawai garda depan. Harus bisa menjawabnya dengan tepat, jangan ngarang apalagi sampai salah memberikan informasi. Dampaknya bisa fatal,” ucap Dr Aqua Dwipayana.
Kelemahan kedua, tambah pria yang suka menolong sesama ini, lemah pemahamannya mengenai produk-produk perusahaannya. Begitu banyaknya produk yang ditawarkan ke para tamu sehingga pegawai garda depan sering tidak tahu.
Kondisinya ungkap Dr Aqua Dwipayana makin diperparah dengan lemahnya komunikasi internal di perusahaan itu. Atasan pegawai garda depan tersebut tidak intens mengkomunikasikan berbagai produk perusahaannya.
“Tentang ini saya pernah punya pengalaman menarik di salah satu bank milik pemerintah. Saya tahu dari berita ada produk yang baru diluncurkan direktur utama bank tersebut. Saat saya tanyakan kepada salah seorang karyawati yang bertugas di garda depan perusahaan itu, dia dengan yakin dan tegas mengatakan produk yang saya maksud tidak ada. Malah saya dianggap mengarang dan informasinya hoaks,” jelas Dr Aqua Dwipayana.
Karyawati itu malah mencecar Dr Aqua Dwipayana dengan berbagai pertanyaan terkait sumber informasi tentang produk tersebut. Bahkan mengingatkan agar hati-hati saat menyampaikan informasi.
“Besoknya saya melaksanakan Sharing Komunikasi dan Motivasi di bank itu. Karyawati tersebut hadir sebagai salah seorang peserta. Dia kaget saat melihat saya. Lebih terkejut lagi ketika saya tampilkan tentang produk yang saya tanyakan kepada dia sudah diluncurkan oleh direktur utamanya,” tutur pria yang telah memotivasi lebih sejuta orang baik di Indonesia dan maupun di puluhan negara.
Ketiga, papar Dr Aqua Dwipayana adalah lemah tentang informasi plus minus produk kompetitor. Hal ini sering terjadi banyak hotel.
“Di Bukittinggi ini ada beberapa hotel yang menjadi kompetitor Hotel Santika. Harus tahu plus minus produk mereka sehingga dengan lancar bisa menyampaikan ke para tamu jika mereka menanyakannya,” ungkap pria yang memutuskan pensiun dini di usia 35 tahun ini.
Tamu yang cerdas ungkap Dr Aqua Dwipayana suka membanding-bandingkan layanan yang diberikan setiap hotel termasuk berbagai fasilitas yang ada. Mereka cukup sensitif terhadap hal ini.
Ketika berhadapan dengan pegawai garda depan, kata Dr aqua Dwipayana menceritakan pengalamannya, saat diberitahu bahwa layanan hotelnya tidak kompetitif dibandingkan kompetitornya, karyawan itu hanya menerima saja. Tidak bisa berkomentar apalagi berargumentasi karena tidak memiliki data.
“Padahal saya hanya menguji pegawai itu saja. Dia menerima semua yang saya sampaikan karena tidak punya data plus minus produk kompetitor. Hal seperti ini masih sering saya alami,” pria yang lahir dan hingga selesai SMA di Pematang Siantar, Sumatera Utara ini mengutarakan.
Saat sesi diskusi, sejumlah pertanyaan mengalir deras kepada Dr Aqua Dwipayana. Ada yang menanyakan terkait persoalan hubungan antar sesama karyawan dan bagaimana membangun personal branding.
Katanya, Personal Branding bisa dibangun dengan apa yang dimiliki. Jadilah diri sendiri. Nikmati hidup dan jangan paksakan yang tidak dimiliki. Lainnya, cintailah apa yang dilakukan. Jangan paksakan untuk melakukan apa yang dicintai.
Di sisi lain, ada juga yang menyampaikan kondisi fenomena terkini. Ada orang yang memimpin tim kerja usia mayoritas para pegawai yang dipimpinnya lebih tua dan lebih lama masa kerjanya.
“Jangan pernah khawatir dan jangan pernah ragu dengan kemampuan diri,” kata Dr Aqua Dwipayana.
Langkahnya, kata Dr Aqua Dwipayana, kondisi hari ini, pekerjaan tak lagi melihat atau didasarkan pada usia, tetapi pada kemampuan individu. Makanya hargai dan hormati orang lain, sehingga kita akan dihargai dan dihormati pula.
Sesi Sharing Komunikasi dan Moivasi yang dilakukan Dr Aqua Dwipayana di Hotel Santika Bukittinggi merupakan sesi ketiga dalam kunjungan ke Sumbar, Senin sampai Kamis (15-18/5/2023). Diawali di Padang Ekspres Group, di Hotel Santika Premiere Padang, dan terakhir di Hotel Santika Bukittinggi.
Saat kunjungan berbagi tersebut, Dr Aqua Dwipayana didampingi Firdaus Abie, seorang jurnalis dan pegiat literasi yang sehari-hari Direktur Posmetro Padang.***
